Interview met Mike Willems
Wie ben je en wat is je functie?
“Ik ben Mike Willems en ik ben servicedesk medewerker. De servicedesk bij Veldsink Groep is ingedeeld in meerdere subafdelingen: eerste lijn, tweede lijn en derde lijn. De eerste lijn neemt veel en vaak de telefoon aan, de tweede lijn is er voor de overflow: die springt bij als de eerste lijn bezet is. De derde lijn is volledig met de tickets bezig en pakt de backlog hoofdzakelijk op. Ik ben aangesteld voor de eerste lijn maar spring soms bij op de tweede lijn. Onder het motto: ‘doen waar je goed in bent’ zit ik op de eerste lijn: ik ben communicatief vrij sterk en de vertaalslag van gebruiker naar IT kan ik goed maken. Je moet echt de juiste vragen om bij het probleem te kunnen komen. Vanmorgen hadden we toevallig de vraag: “mijn tweede computer scherm doet het niet”. Dan ga ik aan de slag met vragen stellen: krijg je een zwart scherm? Doet hij het helemaal niet? Of bedoelt onze collega dat hij na het inloggen op de server maar één scherm ziet? Als je niet de juiste vragen stelt, ga je in instellingen zitten waar je misschien helemaal niet of te zijn. En juist het doorvragen en onderzoeken maakt het werk zo leuk! De waardering die je krijgt van gebruikers op de eerste lijn is enorm groot. Dat geeft mij veel voldoening; je krijgt direct de feedback terug dat je het goed doet en dat gebruikers blij met je zijn!”
Hoe ziet een typische werkdag er uit?
“Ik werk direct samen met collega Roel. Wij zitten voornamelijk samen in de eerste lijn. Roel heeft ook wat neventaken waardoor ik elke week één of twee dagen als enige verantwoordelijk ben voor alle binnenkomende telefoontjes van meer dan 1300 collega’s! Die verantwoordelijkheid pak ik graag en de voldoening die ik eruit haal is super groot. Het is verschillend hoe veel belletjes er per dag binnen kunnen komen. Ik neem er gemiddeld 20 tot 30 per dag aan. Soms bellen we 20 minuten en soms duurt een gesprek maar 5 minuten en is het probleem van de gebruiker zo opgelost. Als er geen binnenkomende telefoontjes zijn, dan pak ik taken uit de backlog op. Als ik een telefoontje binnen krijg en ik kan de gebruiker niet meteen helpen aan de telefoon, dan maak ik een backlog ticket aan om er later op terug te komen. Zo kunnen we prioriteren, zaken parkeren maar ook de business door laten draaien waar nodig. We zijn ook bezig met een 3CX training op te zetten met de leverancier Destiny voor telefonie en de telefoontool. We gaan namelijk over naar een andere centrale. Ik geef daarvoor input samen met Jordy en Roel om het goed in te richten.”
Hoe ben je bij Veldsink Groep terecht gekomen?
“Ik ben opgeleid en afgestudeerd in de IT en had 10 jaar in de IT gezeten. Ergens in 2017 kreeg ik een coördinerende rol maar mocht daar ook migraties naar een Cloud omgeving bij klanten begeleiden. Ik zat dus vaak met klanten aan tafel om hun wensen te inventariseren. Eén van die klanten bood mij een baan aan! Ik heb toen besloten om bij dat bedrijf te gaan werken na een paar goede gesprekken. Ik werd daar Officemanager. Het was totaal iets anders en ik heb het twee jaar volgehouden, maar ik begon het IT vak toch enorm te missen! Toen ben ik gaan rondkijken om terug het vak in te gaan. Hier en daar heb ik mijn cv online gezet en ben ik door een extern bureau benaderd. Zij hadden diverse plekken waar ze mij aan tafel konden zetten. Veldsink Groep was er daar één van is. Door Veldsink Groep kon ik dus weer terug de IT in rollen! Het voelt allemaal weer oud en vertrouwd en ik ben blij dat ik voor Veldsink Groep gekozen heb.”
Wat vind je leuk aan je werk als servicedesk medewerker?
“Binnen de servicedesk moeten wij op de hoogte zijn van wat er speelt, wat de vernieuwingen zijn en waar collega’s/gebruikers zich mee bezig houden. Op deze manier voel ik mij echt van belang en betrokken met de business. Ik klik ook heel fijn en goed met mijn collega’s. We weten precies van elkaar wat we doen en wat we aan elkaar hebben. We vullen elkaar heel goed aan! En bovenal: de waardering die ik krijg als servicedesk medewerker vind ik super leuk!”